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如何在電話中與顧客交流？

◎撰文/林有田博士 分享者/洪素莉

每天都接到推銷保險、投資或借款 的電話3通以上，有時接到推銷信用卡、兒 童叢書和健康食品的電話，甚至在翻開報紙時會發現，幾乎每家企業都在徵求電話行銷員：電話行銷到底有什麼魅力？讓那麼多的企業為它趨之若鶩，答案很簡單： 創造比傳統銷售更高的業績和利潤。對某些有實品銷售的行業，電話行銷的業績不輸5家專賣店的業績。

傳統業務員每天最多拜訪4位客戶，電話行銷人員每天至少卻可 打給給100位客戶，不必支出交通費和交際 費，但每天的客戶拜訪量，遠勝過傳統業務員數5倍以上。王美美坐在電話行銷員的獨立空間，她在使用的電腦銀幕的下方張貼自我激勵的警句：「今天很殘酷，明天更殘 酷，後天很美好，關鍵是要活到後天。」這是她在去年年中為了激勵自己寫的。公司要求王美美每天接通的電話要達到60個以上，她平均每天要撥打80個以上電話，像王美美這樣的高手， 愈來愈有高級的身價，成為獵人頭公司的最愛。

年收入150萬元

電話行銷人員每天工作8小時，據統計，其中「講電話」的時 間平均約3.5個小時。優秀的電話行銷人員年收 入可以高達稅前150萬元，王美美正是其中的佼佼者。用電話開發公司業務是一種直接又很有效的方式，電訪業務，只要你打的夠多，你一定會找到一、兩 個人會好好聽你說，但專業的電訪專員或業務，可不能仰賴運氣而已，在電話行銷有多年經驗的王美美針對如何在電話中與顧客交流？提出了下列的建議：

一、創造良好的第一印象。

要靈活運用講話的速度、節奏的疏 密與規律、音高的抑揚、力度的輕重、斷與連的程度、音色（如：明暗、純淨、幽咽）、才能創造好的第一印象；聲音千萬不可太小，要不然會顯得沒自信或被動； 也不要太大聲，會給人過於強勢，或不友善的感覺；如果你的聲音沒有精神，別人很難對你所代表公司有信任感。正因為在電話中看不到臉部表情和身體語言，聲音 給人的印象就變的第一重要。說話時，一定要字正腔圓，速度要適度，速度當然要根據對方的情況而定，如果對方說話較快或慢，你也需調整說話速度，由於人們注 重相似相愛的感覺，因此，對方有台語口音，你就見風轉舵，改用台語跟他們溝通，增加親切感。

二、把握白金時間3分鐘。

沒有一個時間是正確的，尤其是第 一次的電話陌生開發，因此，一開始接電話的前3分鐘，可說是白金時間，因為對方在這3分鐘內就已經決定50％了。

三、學習趁虛而入進行洗腦。

當對方出現任何抱怨或問題，正是 電銷人員可以進攻的要害。一旦聽到當客人在抱怨一些問題時，就要先以感同深受的方式贏得對方的信任，然後趁虛而入，強調自家商品如何解決對方的困擾。甚至 「阻力可以化為助力」，即使是隨口否定，或質疑商品功能的客人，更有讓電銷人員有「敗部復活」的機會。因為這表示他對商品真的有興趣，所謂「嫌貨就是買貨 人」，這時，你必須更仔細解說，好說服對方相信你的產品所帶來的功效，這就是洗腦了。

四、話說得好，不如說得巧

「說話」是最簡單也是最難的一件 事；縱然熟稔各種行銷手法，精通各式業務技巧，但是不會說話，終究導致失敗！人與人在面對面溝通時，給他人的觀感好壞，有38%決定於說話的語氣語調；而在使用電 話溝通時，語調及語氣更占了80%以上。因此，好的說話態度和語態將是你決勝的關鍵！古人說的好：「話說得好，不如說得巧」。那麼如何把話說得好呢？以 下跟大家分享幾個重點：

1.言之有物：

對談中最怕遇到一種狀況，就是既 沒內容又沒重點，更別說主題，在電話行銷中，通常這樣的電話最容易讓聽得人想掛斷。

2.言之有序：

行銷中的對談要有適當的步驟，行 銷電話中，指的就是開場白、如何清楚介紹自己、來電目的說明、誘因的敘述…，有一連貫性，要依序呈現。

3.言之有理：

不管是與客戶面對面，或是打電 話，都應該把自己要說的話仔細地思考，讓說話的內容有條有理；甚至客戶會問什麼？該如何回答？都要事前先沙盤推演。

4.言之有力：

自信是什麼？不只是出現在對商品 的認同中，更重要的是呈現在話中的力量，因為自信帶來了力量，才能夠毫無懷疑地提供給客戶一個「確定」。

5.言之有情：

在話語中有自己的真性情，才能感 動人心，就像行銷中不要只是一味的「賣」，因為「賣」就很容易變成強迫推銷，如果可以用「幫忙」的角度，那就是在為客戶解除疑慮、真心建議。

6.言之有味：

曾有一位賣彩券的老板說：「我賣 的不是彩券，而是希望與驚喜」，這句話的確值得玩味！在與客戶對話中，一定要有自己的想法，讓人聽完會細細品味其中的道理；就算最後沒有成交，都不會抹滅 自己在客戶心中的地位。

結論：電話行銷成功的6個技巧

「電話行銷輕鬆成交」作者姚能筆提 出成功電話行銷員的6個技巧，非常有學習的價值，茲收錄如下：

1.懂得在開場的黃金30秒釋出重要誘因。

2.懂得應用「比擬描繪」的技巧，清 楚說明產品的利益。

3.懂得將客戶的反對問題，轉化為行 銷賣點。

4.懂得應用「感性訴求」激發準客戶 的購買慾望。

5.懂得創造理由推銷「今天買」以完 成銷售。