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東京都物業管理機構

同樣是做物業管理，東京都的妙管家，除了讓大樓「燈會亮、水能流、花能開」外，更在生活服務下足功夫，建立「社區生活資源整合平台」，提供便利且特殊的商品採購服務，讓你人在家中坐，貨自送上來，許你個戀家的好理由。

文／黃麗秋

台灣房地產景氣大好，房地產廣告撲天蓋地而來。從報章雜誌、公車、捷運、大樓外牆、家裡信箱，就連開車等紅綠燈時，都會有打工的小弟、歐吉桑不顧危險，穿梭在車陣中，臉上堆滿笑地遞給駕駛人一份DM。現代人買屋，除了重視地點、價格、交通外，有沒有門禁管理、有沒有環境整潔維護等服務，也會影響購買的意願。於是乎，建商投其所好，許他們一個尊貴之夢。

看看這樣的廣告文案：

「台北101管理規劃顧問公司ＸＸ國際進駐，提供飯店式服務」；「七星級飯店式，社區大管家制度，24小時元首安全監控保護與貼心服務」總是能撩動購屋族的心靈深處，讓成交聲不斷。

門禁管理、警衛保全等屬於集合式住宅的物業管理項目之一。根據2004年行政院經建會核定通過的物業管理服務業的產業定義為：「物業管理服務業務係結合科技與管理技術，考量延長建築物生命週期及使用者需求，對建築物與環境提供專業之使用管理維護、生活、商業支援及資產管理等服務產業。」這一大串文字看起來很專業，卻令人「霧煞煞」。

還是東京都物業管理機構資深副總經理林錫勳解釋得妙：「以前我入行時，前輩這樣講，物業管理做什麼事情？很簡單就是『燈要亮、水要流、花要開、人要和』四件事。尤其是最後一項相當重要，要能夠與住戶和諧相處，就是做物業管理最核心的價值。」

總幹事任重道遠

物業管理伴隨著要比天高的豪宅興建完成，在建商喊得震天價響的英式管家、五星級飯店服務等宣傳，行情跟著水漲船高。其實早在2004年時，物業管理就因產值大、就業效果大，被納入行政院「服務業發展綱領及行動方案」政策來積極推動。

物業管理服務好壞，對住戶的居家安全與生活品質、建築物的壽命、設備維修、管理維護成本有長足的影響。所以，林錫勳所講的「四大保障」雖看似簡單，往往考驗著物業管理的總幹事等現場人員的執行能力，「總幹事是個需要具備很多能耐的工作，要熟悉社區大樓的每個角落、要能認識每個住戶，這需要有點『質』的人才能勝任。」這一番話可是他的肺腑之言。

時間拉回到十數年前，林錫勳說自己第一次被稱為總幹事時，是管理一棟正是現在所謂的豪宅，裡面住戶是非富即貴。他表示，自己與副總幹事等人心情愉快地參加住戶大會，沒想到因剛上任，對社區問題不了解，被問的啞口無言，後來還被主任委員拉下了臉說了一頓，「現在回想起覺得自己的確有責任疏失，但是當時卻只覺得受盡委屈。」他語重心長地說道。那次的慘痛經驗之後，讓林錫勳從此在物業管理業戰戰兢兢。倚靠著這點，他被延攬至東京都物業管理機構。這家企業由已有近5 0 年經營管理經驗的日本N I H O NHOUSING株式會社與東森媒體集團集資成立。前者是日本最大的物業公司，曾連續獲頒前十大優良公司大廈管理維護公司的殊榮，具有大和民族細節管理與服務的經營理念，正好與林錫勳的工作理念不謀而合。

東京都強調的是「顧客第一、現場第一、行動第一」，提供服務涵蓋警衛保全、物業維護、行政事務（例如：成立管委會、帳務採購管理等）、環境維護等；簡而言之就是透過調派總幹事、保全人員、清潔工等專業人員協助管理社區，做好敦親睦鄰的工作。

你家就是我家

林錫勳的管理風格嚴謹，強調實事求是。他說：「要擔任主管的人，一定要當過總幹事，沒經歷總幹事的磨練，在解決現場問題就容易隔靴搔癢。」舉例來說，他自己在某棟豪宅擔任總幹事時，其中一戶住戶就是昔日的電信業教父。有一回，他們家的廚房持續冒出污水，包括佣人在內都束手無策，於是求助於總幹事。在那樣的場景裡，他採取的第一步是安撫對方焦急的情緒，「我當時跟住戶說，請他先去上班，後續由我來協助處理，並且將處理結果回報給他。當然，我也不是親自去通水管，但是我知道資源在哪裡，可以找誰來處理，這樣就會產生服務的價值。」他老經驗地說道。

林錫勳指出，早期物業管理工作薪水低、時間長，很多人是誤打誤撞進入這行，素質參差不齊，所以工作內容停留在雜務上面，很難要求其他進階的服務。這幾年，環境較為健全了，人才素質也獲得提升，像是現在總幹事都要具備操作電腦、會看財務報表的能力。不過這行業還是有學習的曲線，以一個沒經驗的人要磨個２至３年才能成氣候，一旦到達這樣不僅是個人的成就，也會連帶地讓物業管理公司獲得住戶的認同。

東京都持續傳遞現場工作人員，將社區當成自己的家的心態，雖然不能做到百分之百，但是人才選用、培育方面建立起一套完善的制度，天天按表操課，也讓績效慢慢浮現。

有個鮮明的例子是，目前擔任位於仁愛路上集合式住宅的總幹事，年約40餘歲，就是經常被豪宅裡的住戶讚譽有加。他本身擁有東海大學社會系的學歷，在十幾年前大學生還沒有滿街跑時，能取得這樣的學歷，某方面也代表自身的能力水平。這位總幹事贏得住戶的心的撇步就是在燈可亮、水能流、花能開的基礎上，又特別在人和方面下了很多功夫，例如：他能夠掌握豪宅住戶的工作型態，儘量避免在住戶最忙時打擾他們。

「我常開玩笑地說，如果總幹事連擔任會計師的主委究竟是上半年比較忙，還是下半年比較忙都不是很清楚，怎麼會是個稱職的總幹事呢？」他反問式的回答。

小而美才細膩

從能不能跟住戶建立良好的互動，林錫勳也說出物業管理最普遍的難題，就是如何讓規模與服務品質等量齊觀？東京都的做法是選擇大約２百戶規模的集合式住宅，而且建築物絕大多數是當地口碑型的建案來提供服務。「集合式住宅的戶數量持續增加，有的社區都達到上千戶，每月管理費金額龐大，表面看起來管委會可以應用的銀彈很多，不過仔細評估起來，住戶數太多，總幹事能認識10分之一算是很了不起，更別提服務的細膩度。相對的雖戶數少，卻能與每位住戶建立起深入友好的關係，經營才會長久。」他說道。

由此可知，在物業管理產業，總幹事扮演企業與住戶的溝通角色，如何讓他成為助力而不是阻力。林錫勳說，東京都承接社區管理時，第一前提是總幹事是由公司指派，而不是由管委會委任，這樣的執行原則是鑑於企業擁有一套完善的教育訓練，能確保人員的素質。另一個則是定期輪調的方式，降低久居一職，產生弊端的機率，同時也讓他們接觸不同的案場，磨練經驗。東京都還有一條工作「紅線」，那就是不認同總幹事挾住戶以令企業聽命行事，一旦有類似情事發生，林錫勳可是手起刀落地絕不留情Fire對方。

「我們在總幹事報到後，會特別進行職前訓練，內容包括：工作的權責、正確的心態等。總幹事就像是企業的分身，我們會一而再，再而三地循循善誘地提醒他們，什麼可以做，什麼不能做。」他懇切地說道。

東京都以「建物價值的創造者、優質生活的領航者、社區資源的整合者」三大品質策略，嚴格執行ISO標準化作業，建立起差異化服務，在穩固的基礎上，東京都提出創新的「生活資源整合平台計畫」為物業管理激起陣陣的漣漪。

生活服務ｅ點通

林錫勳指出，從2004年行政院的物業管理服務裡，將產業的業務範疇依項目分為三類。

第一類：建築物與環境管理使用維護。
第二類：生活與商業支援服務。例如：提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務（社區網路、照顧服務、保母、宅配物流）、生活產品（食衣住行育樂）及商業支援服等。
第三類：資產管理。

「第一類、第三類定義很明顯，第二類生活服務想像空間就比較大，感覺上包山包海，我們想法是如果東京都若停留在人力派遣的服務層面，對企業經營沒有未來性，我們現在已經掌握到國內最大的集合式住宅的住戶量體，反過來思考的是怎麼掌握社區通路，提供優質的服務。」他解釋地說道。

林錫勳表示，社區通路過去受限於規模太小不成氣候，東京都這幾年經營下來，掌握到約６萬戶量體，在某種程度來說，擁有獨特的優勢。他說，社區生活資源整合平台，是以社區住戶為主要的對象，主要提供的內容為住戶需要的食、衣、住、育、樂等生活的商品及服務。住戶可以透過語音、型錄、網路等方式採購商品。

這平台訴求的重點殊性。平台後端由東京都負責整合供應商、物流商，將住戶訂購的商品送至社區，然後由現場管理員代為管理並收藏。舉例來說，年節時住戶習慣分批採買水果分贈親友，現在則可以透過生活平台一次訂購並由他們協助宅配，省時又便利；又或者，米、飲料、礦泉水等比較重的商品時，也能透過平台訂購，減少舟車勞頓；同時，東京都選擇信譽良好如：統一集團的關係企業合作，來維繫商品與服務品質的穩定性。

創新點子也需有執行力，誰會是最佳的品牌大使？答案是總幹事。林錫勳說：「生活服務一定要奠基於基礎的服務上，否則很容易被住戶的一句：『你們基本管理做不好，還要賣東西』的話堵死，其餘的就不用往下談了。」這也是東京都嚴格邀求現場人員需建立與大樓住戶和諧的關係，原因就在此。有了累積的人情，當總幹事推薦這項服務時，住戶泰半欣然接受，生活服務商機就此打開。

為此，東京都則計畫性地協助總幹事建立起行銷知識與顧客關係維護的知識。舉例來說，總幹事推薦生活服務平台時，同時要傳遞給住戶的不僅是銷售商品的服務，另外也需詳細地提到平台其實就是社區住戶聯絡情感的園地，管委會定期舉辦親子活動、藝文活動等促進社區的和諧發展。

東京都頗具創意的「物業管理產業社區生活資源整合平台計畫」服務，發展價值已經浮現，更獲得經濟商業司「95年度協助服務研究發展輔導計畫」的資金挹注，讓林錫勳率領的生活妙管家，信心十足，繼續為提供更安全舒適的生活空間，發掘生活新服務，許你個戀家的好理由。

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