「顧客要的就是食物與速度。」麥當勞執行長史納金(Jim Skinner)如此說道。麥當勞於3年前啟動點餐革命,導入「為你現做」服務,經由科技助陣,流程調整,任務拆解,提高效率,降低成本,營造新的消費體驗,金色拱門內正掀起一場精實變革。

文/葛晶瑩

金色拱門後面的世界正在改變。

過往,走進麥當勞( M cDonalds),無論是大朋友或小朋友,都已經習慣站在櫃檯點餐結帳,然後看著笑容可掬的服務生,像八爪章魚般,一會兒從後面中央保溫台拿漢堡,馬上又至飲料吧裝可樂,再迅速將鹽巴灑在薯條上,裝進紙盒,將餐點放在餐盤上。

但現在,場景不一樣了,中央保溫台消失了,服務生收銀後,會將發票放在餐盤上移至旁邊,並請顧客在旁邊稍等一下,然後接棒式由另一位服務人員,將所點的餐點備齊放在餐盤上給顧客。

麥當勞啟動的點餐革命,你發現了沒?

「或許有些顧客還沒發現服務的不同,但是我們進行服務調查時發現,顧客們回饋了東西變好吃了這個答案。」台灣麥當勞營運展部協理康健強調地說道。

為你現做美味成本兼顧

表面上,顧客看見的櫃檯服務改變,其實只是整套系統流程改變的配套措施,真正革命性的變革在於「為你現做(Made for you)」服務的啟動。也就是當顧客在櫃檯點餐後,廚房才開始製作顧客所點的餐點,因此,顧客可以吃到剛做好熱騰騰的漢堡,這樣的消費體驗,明顯改變大眾對於速食店產品品質的印象。

以往麥當勞對產品的處理方式可說是批量生產,提前庫存。康健表示:「從前的做法是先預估在某個時段中,有多少客人進來,會點多少產品,然後事先做好,在中央輸送槽保存,如果10分鐘、20分鐘沒有賣出去,過了期限就丟掉。」

但此種做法保鮮的成本損耗相當大。速食業榮景不比以前,除了服務速度的提升外,也需要創新,才能提升競爭力,於是麥當勞採取釜底抽薪之計,從改造流程開始,達到降低浪費、提升品質的雙重效益。

「我們開始思考如何讓客人進店後才現點現做,讓客人拿到最新鮮的產品,從這個觀點切入,產生了『為你現做』的服務概念。」康健說明新流程的產生動機。「為你現做」開始於美國,目前加拿大、澳洲、日本等地幾乎都已經轉換完成,台灣則於2005年12月啟動第一家測試店,在2006年規劃打底完成後,2007年正式大量推動,2007年年底麥當勞完成了150家店的轉換,並預計將於2009年全部完成。

科技助陣
50秒點餐革命


「為你現做」看似簡單的4個字,真要落實可不容易。牽涉到流程規劃、廚房設備、IT系統、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人員與廚房設備執行現點現做,必須花很長的時間,雖然成就了品質,勢必失去速度,畢竟顧客無法忍受長時間的排隊等待。

因此必須整體規劃,並且思考各種配套措施。康健指出,為了達到效率,麥當勞深入思考如何透過系統規劃,讓廚房做好半成品的管理,並且可以快速製作成品。

首先,將廚房來個大改造,除櫃子、料理台因應生產線全面調整過外,最重要的是藉由各式新型設備,達到效率提升,譬如說,之前烤麵包要35秒,現在利用高效能的直立式烤麵包機只要17秒;麥香魚的麵包以前要蒸90秒,現在用快速蒸箱只要12秒。

「廚房經過規劃後,更有條理,就像是一個工廠生產線,加上人力配置的改變,利用分工的方式,我們可以在50秒內完成一筆訂單。」康健說道。

除了生產線外,資訊流的零時差也是達成任務的武器,麥當勞採用的整合式數位備餐系統,包括:POS點餐系統與KVS廚房顯示系統兩大核心,當櫃檯按下各類產品的按鍵時,訂單就會同時顯示在廚房的螢幕上。

試想,當顧客說出自己想要的餐點時,廚房就接獲指令開始製作,經過付款找錢的過程後,顧客在旁邊只需要等待不到50秒,就可以拿到剛做好的食品。如此良好的顧客體驗,也直接反應到顧客滿意度與業績上的事實,即使改造流程建立新系統需要投入相當的資源,全球麥當勞還是紛紛轉換成現點現做的服務方式。

精簡流程專責分工備餐

麥當勞「為你現做」的流程,採用專責分工備餐模式,為讓流程更加順暢與快速,他們將廚房人員分為:

1.發起員:負責烘烤麵包、處理特別訂單、KVS管理。
2.匯集員:主要負責備餐。
3.準備員:準備餐點所需各式備料。
4.推動員:於營運尖峰時段協助匯集員,加快服務速度。

進入新的廚房中,可以看見透過POS點餐系統傳遞到KVS螢幕的訊息,給製作人員當下最清楚的指示,當螢幕上出現訂單,負責製作的工作人員就會開始動作。

以製作漢堡為例,不同的時段,會有不同數量的半成品,像是肉片、雞排等放在保溫盒中,當接到訂單時,發起員會烘烤麵包、推動員放入生菜與醬料、匯集員放入已經完成的肉片與包裝,最後傳遞到櫃檯,當發起員按下完成按鍵時,這筆任務就會從螢幕上消失,採用這種「專責分工備餐模式」的流線作業,精簡流程降低失誤,使整體生產力提升了7%。

「廚房的人力編排很重要,必須根據以往經驗去擷取每半小時的歷史資料,了解該時段內賣掉多少產品,然後值班經理就依照數值去排人力,通常都可以準確預估。」康健再次強調。他指出,雖然生產線上有固定的流程與節點,但人力編排上卻有很高的彈性,在離峰時間,一個人可以同時擔任發起員、推動員與匯集員。而到尖峰時間,則可以多加一位推動員協助。如果一條生產線不夠的話,特殊設計的廚房設備,可以讓對面也再開出一條生產線,提供更多的產品供給。

製作漢堡的過程成為流線型的生產方式,讓餐點品質提升、速度加快。而半成品的管理則是減少浪費的關鍵。製作好的漢堡中有肉片、生菜、麵包3種不同特性的食材,以往保存成品時,很難用相同的方式保存已經混合的食材,因此,除了保存時間短外,吃起來口感也會受到影響。

現在採用半成品的保存方式,針對食材特性可以用不同的方式保存,減少對口感與新鮮度的影響。但是,也是要準確的預估半成品的庫存量。

至於半成品的調控則採用「色標管理」的方式,廚房的牆壁上有紅、黃、藍、綠等燈號,分別代表不同的營業額度,對應於半成品的保溫箱,生產線上的人員就知道該備多少庫存。從保存成品轉換成半成品,食材的損耗量降低了30%,以全省3百多家店來看,降低成本的效益相當高。

訓練分級服務升級

除了廚房的調整外,前檯服務則全部改成如「得來速」般2對1的服務,「櫃檯服務流程也有更改,以往轉身就可以拿到產品,現在要等30至50秒,因此,服務也需要重新盤點。以前是1對1的服務,現在是2 個人服務1 個客人,一個負責點膳與收銀,由另外一個人負責給餐,就像得來速一樣。」康健表示,將點膳收銀與蒐集產品分成2個部分,一方面使資訊提早進入廚房,一方面讓服務更加完善。

配合新流程服務,在櫃檯的設計上也做了改善,為了讓顧客有等待的空間,必須讓每個櫃檯的寬度增加,櫃檯數雖然減少,但服務效能更快,櫃檯服務的秒數顯著降低。前後台的效率加乘,使櫃檯服務速度的顧客滿意度提升了15%。而在人潮眾多時,專人帶著PDA到隊伍中替客人點餐,更可以提前將訂單送到廚房準備,這也是資訊系統帶來的優勢。

由此可見,「為你現做」不僅是一種新的服務,也是營運系統的最佳整合,而系統規劃設計的優劣,對於全球化標準化的速食業者而言,是績效表現的基石。

在許多流程再造的案例中,人員的適應與接受度往往是成功的關鍵因素之一,而麥當勞的「為你現做」在這點上幾乎沒有受到阻力,員工們很樂意接受新的模式。

這是因為公司給了員工更好的工具,讓工作更順利,而且流程上的任務拆解,讓每一個工作節點更單純化,訓練上也更方便。

「從前一個新進工作人員一次要學會怎樣去烤麵包、組合包裝產品,現在訓練時就可以一個階段一個階段去訓練,需要學會的動作可以慢慢增加,訓練變簡單,效率也提升了。」康健說道。由於廚房有規劃、作業更簡便,因此目前轉換新系統的員工們都算滿意,在一項員工內部調查曾經詢問員工:「如果有機會回到過去的工作模式,是否願意?」幾乎百分之百的員工都不願意。

意願上的支援雖然重要,人員執行觀念的轉換也是不可或缺的,尤其是管理階層,從批量庫存到零時差現做的改變是最大的挑戰。

人、機器、物料皆關鍵

「廚房硬體調整很容易,但要怎樣把人、機器、物料調整到轉速相同,餐點可以很順利出來到客人手上,這段其實需要花很多的心力與時間,因為零時差的管理與之前的管理模式有差別。以前只要知道要預估多少產品放上來就好,不用太擔心廚房,把管理重心放在前檯就可以,現在則要顧及到後端,因為沒有產品就沒有服務,要回到生產線上把每個環節扣緊。」康健語重心長地表示。換言之,各單店經理要能掌握從頭到尾的流程,利用系統提供的訊息,做更妥善的安排。「目前雖然透過技術,可很快的將訂單送到製作端的螢幕上,一旦速度上出問題,值班經理要立刻知道瓶頸在哪裡,任何一個環節出問題都會影響到服務品質。」

康健指出,像是85秒內未能完成的訂單,KVS就會呈現紅色狀態警示,值班經理就要立即去了解是什麼原因造成。是半成品的數量預估不夠?或是生產線上人力不足?立刻找出原因,做出應變,讓餐點出貨速度恢復正常。

各店的管理者是否可以靈活運用,是影響服務成功的主要因素。「管理者很重要,所以在轉換之前我們就邀請各店的Leader一起參與,進行觀念的認同及溝通,然後進入實體的操作與實習,而執行轉換的前3天,我們會協助他們一起做,再來是檢定,通常經過16週的時間後,才放手讓各店自行運作。」由於對於每個細節的要求,對管理模式更改的重視,必須多點時間去慢慢帶領各店順利轉換,這也是無法一夕之間全面轉換的原因。

「在台灣轉換時,我們先挑選營業額大的點做起,最好有得來速以及CAFE的店面,因為一方面可以讓更多客人了解新服務,另一方面當營業額大的點完成後,小的點沒有理由會失敗,人數多的可以,人數少的更不會有問題。如果一家店有CAFE、有外送、有得來速,那管理整合的考驗就更是挑戰了。」因此,麥當勞挑選難度最大的店面開始做轉換,也從其中獲取更多樣的經驗值,作為改善的參考。

目前麥當勞在轉換超過150的店面後,累積了許多經驗更已經進入改善的規劃期,2007年預計會推出第二代的改善後流程,將更減少浪費提升效率。而尚未轉換的店家,將會直接跳躍到第二階段的系統,透過嶄新的流程規劃呈現服務新風貌。

貼近顧客生活的服務

除了產品本身的強化外,透過消費者調查,麥當勞更從客戶生活型態中找出他們的新定位,例如:將部分的營業點,改為24小時不打烊;提供外送服務;「很多消費者現在是1天當2天用,不是加班,就是用餐時間縮短,外送、24小時不打烊等都是針對顧客生活型態改變而做的服務。」康健說道。另外,為了扭轉速食店只賣漢堡、薯條的刻板印象,在「為你現做」的基礎上,結合得來速,以及增設McCafe咖啡吧,提供蛋糕、水果等輕食,從「速食店」蛻變為精緻與時尚的「舒食店」。

「顧客要的就是食物與速度。」麥當勞執行長史納金(Jim Skinner)如此說道。隨著時代變遷及消費生活型態的變化,在現點現做的基礎下,整合性的服務將是麥當勞未來的競爭力核心所在。金色拱門內的變革,究竟改變了什麼?有待消費者親自去體驗。
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是麥當勞創新服務的原動力

 

from 能力雜誌 ( HTML 圖文版 )

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