Luis國際資訊事務所

給顧客他（她）們想要的

　　在暑假我常常去關島釣魚，我個人非常喜歡吃草莓家奶油，但是我發現一些奇怪的現象，魚竟然喜歡吃蚯 蚓。我不會想到我想要的，而我會想到牠們想要的。我是不會把草莓和奶油放到魚勾上，相反，我會把蚯蚓或草蜢放到魚的面前，跟牠們說﹕“這是不是你想要的 阿！”。

　　那為什麼我們不使用同樣的方法，嘗試來“釣人”呢？

　　在第一次世界大戰時，英國首相雷˙喬治（Lloyd George）就是這樣子做。有人問他是如何在其 他偉大的領袖如威爾森（Wilson）、 歐蘭多（Orlando） 和西門可洛（Clemenceau） 被遺忘後，仍然保持權力？他回答﹕“能夠保持高高在上的地位，只有一個原因，就是學會如何放適合魚的餌在於勾上。”

　　在推廣時，為什麼要談及我們想要的呢？這是非常的幼稚和荒謬。當然你一定會對你想要的感興趣，但是 其他人對你想要的並不感任何的興趣，因為其他人和你一樣都只是會想到他（她）們自己想要的事物。

　　所以在這個地球上，唯一能影響別人的方法，就是要談及他（她）們所要的，並且秀給他（她）們看如何 得到的方法。

　　“影響人類行為（Influencing Human Behavior）”這本書的作者曾說﹕“行動來自於我們 基本的慾望、渴望。無論準備在事業上、商場上、家庭裡、學校裡、政壇裡要成為說服高手，一個最好的建議﹕“凡事一定都要事先激起他人渴望得到的慾望。”

　　人際關係這門藝術最好的建議，亨利˙福特說﹕“如果真的有成功的祕訣，就是要具備以下的能力﹕“從 他人和自己看待的角度，得到他人對事情的看法”。”

　　這都是非常簡單、顯著的，大部分的人都只是粗略瞄過這永恆的真理。地球上90％

的人，在90％ 的時間都乎略這真理。

　　你需要例子嗎？你只要明天早上閱讀你桌上的信件，就會發現他們大部分都違反了這法則。以下信件的作 者，是一家廣告公司電台推廣部門負責人，分公司遍部全國。這一封信件是寄給國內廣播電台的經理們。（信內的每一段反應，我使用這些括號｛｝描述）

趙少康先生，

飛碟電台

親愛的 趙少康 先生﹕

某某廣告公司（作者公司名字）希望在廣播行業裡，維持領導地位。

｛誰要管你公司要什麼？我已經有足夠的問題讓我操心。銀行每個月都在追討房子貸款，家裡的蟑螂每天都在 爬，昨天股市跌停版。今天早上大塞車，醫生告訴我有高血壓，頭皮屑越來越多。然後呢？今天早上來到公司，我已經有夠多的事情讓我擔心，結果打開信箱就看到 不知道從哪裡冒出來的傲慢傢伙，呱呱叫他們公司要什麼。＊＃＠？！如果他知道他的信件會留下這樣的印象，他也不用在廣告這行混了，乾脆改行去賣藥算了。｝

在廣播行業裡，我們公司遍佈全國的顧客群，形成廣播界裡的重要家構。我們的廣播時間，讓我們多年來成為 業界裡的第一名。

｛你們真的是那麼大、這麼有錢、這麼棒嗎？那又怎麼樣？就算你是統一企業、國泰人壽、台塑加起來這麼 大，我才不管吶？如果你有麻雀一半的智慧，你會了解到我只在乎我自己公司有多大，而不是你有多大。你一直都在講你們自己有多成功、有多厲害，這樣只會讓我 覺得渺小和不重要。｝

我們渴望以最新的資訊服務我們的顧客。

｛你渴望！你渴望！你這大混蛋！我才不管你或中華民國的總統渴望什麼！讓我一次把話講清楚，我只在乎我 所渴望的，但你在這封荒謬的信裡卻從來沒有提到。｝

　　這世界充滿自私自利、只在乎自己的人。所以如果有少數人不自私地嘗試服務他人，將會擁有可觀的競爭 優勢。他(她)只會有少數的競爭對手。美國有一位偉大的企管領袖、知名的 律師曾經說過”如果有 人能夠把他自己放入他人的立場，了解他人是如何思考，他(她)永遠不需要去擔心未來，前途一片光明。”

　　當你把自己的興趣都放在別人的身上，你是可以在兩個月內，認識比你在兩年內讓別人對你產生興趣更多 的朋友。

　　有一條非常重要的人類行為法則。如果我們遵守這法則，我們幾乎永遠都部會惹上麻煩。事實上，如果我 們遵守這法則，將會帶給我們無數的朋友、友誼和喜悅。一但我們違反這法則，我們立刻會碰到無止境的麻煩。

　　這法則是”永 遠都要讓別人感到他(她)是很重要的。”

　　J.P.摩 根(J.P.Morgan)觀 察到一個人要做任何事情都是基於兩個理由，一個聽起來不錯的理由和真正的理由。

　　人們是會自己想出真正的理由，你不需要幫他(她)強調這一點。部過我們都是人心肉做，我們都希望想到一些聽起 來不錯的動機。所以要改變人們，要懂得如何運用偉大的動機加以吸引。

　　如果缺乏誠實運用此方法，會變成下列幾種的情況，明顯詐騙、從顧客身上佔便宜、不理會法律。無論是 運用那種方法，只要任何公司不老實，幾乎是不可能有任何的長期發展。只有完全的率直、坦誠才可能讓任何公司長期獲利。只要我們的經濟制度，維持自由化市 場，率直和誠實永遠都是企業不可缺乏的成功關鍵。

　　美國有一位木材超級億萬富翁，在加州和明尼蘇達州擁有超過90萬英畝的樹木，曾經說過”誠實不單只可以讓人致富，不誠實也讓人無法致富。是因為誠 實、率值和公平讓人們信任你，吸引生意以及刺激商業關係。”

　　如果這部是一個很嚴重的問題，我們是不需要再三的加以討論。太多的新公司沒有把他(她)們的焦點放在顧客的立場上，因為其實真的有很多可以佔顧客便 宜的機會。任何一種詐騙都是與提供服務和提供價值形成對立。事實上，如此的行為只會帶來失敗的結果。如果你如此的犯罪，你始終會失敗，甚至於會被監禁。

　　商業上的不老實，是一種心胸狹窄的表現。不管詐騙的程度有多嚴重，其實都只不過是佔顧客的便宜。幾 年前我有一個朋友，他是專門送貨給不同的批發商。他常常會講他公司不斷的在擴充以及正在成交大案子。但是他公司跟20年前都還是一樣的。為什麼他要這樣子做？他就是要陰險地佔 顧客便宜。他都從顧客身上作小小剝削。他應該是要做額外的付出，但他卻給的更少。他永遠都好像把眼睛遮住的看待他的事業，他永遠都是以自己的立場作為出發 點，而不是以顧客為導向。所以他失去顧客，同時也無法如他所希望的成長。

　　你只可以愚弄或”A”別人一至兩次。當人們發現後，是永遠不會再與”A”人的那個人或公司來往。早或遲，人們無論如何都是會發現 的，那為什麼還要這樣做呢？不要再傻了！千萬不要做任何會對你公司和顧客造成永遠損失的事情。

另一位成功人士曾說：”當我接觸越多的人，我發現愈不能愚弄他人！他人購買的原因與我服務顧客的方式有一定的關係。價 格與包裝同樣的也形成一些因素，而這些都可以讓你得到第一次的交易。但是要讓顧客重複購買，絕對是來自於顧客從你的產品或服務得到某種的滿足。如果這一點 無法做到，全部都會失敗，也會失去顧客。”

　　你可能會好奇為什麼一些小公司永遠都保持小小的、永不成長、無法成大器。我相信你現在已經知道答案 了。他(她)們永遠都專注在”A”顧客和”耍”顧客。

　　鋼鐵大王卡內基說：”沒有一個偉大的企業不是建立於誠實的基礎上。耍賴和尖銳的待人態度所帶來的聲譽，是成就大事業 的致命傷。不是要以法律的角度來評估，而是基於精神上的標準。長期的成功來自予以公平處事的聲譽，而不只是基於法規上的處理。這規則是我們所遵守的，遵守 這規則的人是會給與無法想像的回報。”

　　前美國總統候選人EDS創辦人羅斯‧裴洛(Ross Perot)歸咎她父親教導他此重要的原則：”我在很小的時候他教我，向一個人購買棉花是沒有什麼價值 的，除非你跟他發展個人關係，除非你能夠公平的對待他，直到他相信你為止，不然他明年是不會回來的。”

　　不誠實的商業行為還有其它的模式。當我的公司決定要擴充燒木材爐子的生產線，於是我們把我們的設計 拿給一家小型的金屬製造商。他研究了幾天，我們也同意了價格、數量以及交貨日期。他對我門燒木材爐子的生意也變得非常的有興趣和興奮。

　　長話短說，他並沒有如期交貨，他基本上為了這筆交易向我們撒謊。在我們終於收到第一批貨時，它們是 用我們所規定更便宜的材料製作的。當我們與他爭取的時候，他又說要漲價。結果是延誤出貨，不及格的產品品質以及暴漲的成本。

　　這件事情的高潮是，這位仁兄居然甩開我們自己去賣，他在我們設計上做了一些完全看不出來的修改。他 欺騙我們，最後還偷了我們的設計。

　　他的爐子賣得不好，他只是把我們這個好顧客趕走而以，他還是繼續保持不怎麼樣的狀況。只要任何他不 老實都會有如此的下場。如果你一直拼命去賣一些不怎麼樣的產品，你始終是會失敗的。誤導的產品說詞、無效的保證、誇大事實，始終會讓你公司倒閉。

公司變大是因為誠實的作風

　　在福星五百大企業（Fortune500）的名單上，都是美國最大的公司，你是不會找任何一家公司欺騙顧客。公司變 大是因為他（她）們誠實的作風。不這樣做，是沒有顧客願意轉介紹，轉介紹是公司成功的象徵。金錢是無法購買這樣的資產，轉介紹只能從人心贏得，只能透過口 碑相傳。

　　在消費者第一次購買產品之前其實已經有一些維持公平的來源，調查過產品或服務的滿意度。在很久之前 亨利˙福特（Henry Ford） 奪得市場，因為人們告訴其他人們福特車子非常耐用。在人們去看新電影或去一家新餐廳吃飯之前，人們都會依賴相傳的口碑幫助評估。產品、服務以及公司同樣的 被這些具影響力的口碑評價所主宰。

　　人們都想要知道新的事情、新的趨勢、新的大事。而大部分人去依賴別人的看法。大家都很喜歡迫不及待 的提供意見、協助和資訊幫忙他人。

口碑是非常重要的

　　我好像一直都在強調這重點，因為對一家新的公司來說，口碑實在是太重要了。尤其是當有一些新的事物 出現時，每一位滿意的顧客都會成為你公司的業務員。這些無法取代的資產，所帶來的好處遠超過任何廣告和宣傳行為。虧待顧客就等於打死和趕走對公司最大的幫 手。除非你能夠散發正面的口碑，否則你是不會超越平庸，獲得成功。

　　紐約著名百貨公司Neiman-Marcus其中一位創辦人教導他兒子經營之道﹕“一定要提供非凡的顧客服務和誠 實給與顧客。”他兒子成功地建立有名望的高品質連鎖帝國。

Neiman-Marcus其 中一位創辦人的兒子回憶說﹕“在我第一年踏入這行業時，我常常會碰到一些不合理的抱怨和要求，我問父親﹕“我們怎麼可能負擔把客人已經折磨過的晚裝退還的 成本呢？”我是指客人穿過一次揪把手工蕾絲晚裝退還回來。我說﹕“她應該知道這晚裝是非常容易損壞的！”我父親回答﹕“是的，她是應該知道的阿！”但是這 是她第一件的蕾絲晚裝，所以她不知道它是這麼容易損壞的。你回去接受她的退還，並且機智地解釋，請她注意這件手工精細的蕾絲晚裝是不會像其他量產的蕾絲晚 裝那麼的耐損耗。下次她就會注意了。“我沒有被說服的回應﹕“我們怎麼可能負擔如此的損失呢？製造商是不會分擔任合成本。”他有耐心的回答“她並不是和製 造商做生意，她是和我們做生意。開發像這位女士有消費能力的顧客，需要超過台幣6500元的成本，我是不會因為一件成本6000元的衣服而失去她。”他接著說﹕“當你跟她說的時候， 記得要帶著微笑。”歷年來，這位女士在我們這邊花費超過1500萬 元。我學到我零售事業理最重要的一堂課程。

　　這間百貨公司在開幕的一年內，口碑迅速相傳，他們很快的建立起一群滿意顧客的基礎向區內其他朋友大 量推薦。拿破崙˙希爾（Napolean Hill） 曾經講過另一位偉大商人的故事。

馬修˙費爾（Marshall Field）是當時領導級的重要商人，他偉大的費爾商店，在芝加哥時至今日仍然是他能力的歷史見證。

有一位顧客在費爾商店購買了一件絲襯衫，但是一直都沒有穿。直到兩年之後，顧客把他當作結婚禮物送給姪 女。姪女偷偷的把絲襯衫退還給費爾商店，換取其他的商品，其實那件絲襯衫已經貨物出門兩年，而且款式已經過時。

費爾商店不單接受退回，但最重要的是他們沒有任何的爭執，做到這一點！

當然從這家商店的立場來說，根本不需要接受退還，無輪在道德上、法律上、何況事隔如此漫長的時間，都是 不合理的。

那件絲襯衫原本的定價是1500元，那當然退還後必須以柏來品的方式處理，接受其他人願意付出的任何價格。但是以人性的 角度來說，費爾商店不單只沒有在絲襯衫上損失，他們卻從這一次執行中獲得無法計算的利潤。

其實姪女非常清楚她是沒有任何退還的權利，但是這間商店卻願意給他本來沒有資格的退還，如此的經驗贏得 她成為終身的顧客。故事並沒有如此結束，她不斷地向她周遭的親朋好友散發從費爾商店得到“公平對待”的消息。這消息成為了姪女生活環境裡好幾天的話題，費 爾商店從這次的處理當中，獲得價值絲襯衫十倍以上的免費宣傳。

不誠實的公司，是不會有正面的口碑

　　不誠實的公司，是不會有正面的口碑。不會有人自誇被欺騙了。誠實的企業帶來有價值和持久的結果，其 他的結果都屬於二流等級。

　　事實上，保持率直和誠實是最簡單的。銷售不良的產品或服務只會帶給你胃病、法律費用、記者和痛苦的 經濟挫折。吹牛的人和說謊的推廣者都會遭淘汰的。

　　有很多公司都好像缺乏分辨對與錯的能力。他（她）們都太專注於自己的利益上，覺得使用一些令人討厭 的方法好像沒有什麼不對。他（她）們只在乎獲得成交或訂單。佣金或利潤為他（她）們的誇大或謊言作辯護，他（她）們辯護都是為了顧客的需求，顧客將可以從 他（她）們的產品或服務上得到多美好的好處。在鑑於此，連真理都可以竄改。

　　你是不應該去做任何沒法保證的聲稱、含糊的承諾或預測。你一定不可以出版或演說任何誤導性的資訊。 所有的事實無論好與壞都應該全部公佈，你正面的聲言一定要抵銷任何潛在的負面聲言。

　　一般剛起步的創業者都會有跨大產品或服務的傾向，一旦被他人指指點點，卻又裝得好像很驚訝。正如我 們所提到的，這些不對的作法起源於自私自利的動機。

　　大家其實都可以了解到剛創業時的壓力，他（她）們盲目的被遮住了，為了短暫的求存卻犧牲了道德。

　　問題在於此，這些違反者是不可能看見自己的短見。通常剛創業的你，會把事實誇大的機率都蠻高的。不 幸的是，有些無傷大雅的謊言經過一些有的沒有的狀況，演變成為刑事重罪。

　　無論你是否覺得自己是美德的象徵，凡事一定要、一定要遵守以下的建議。要養成習慣了解你所說的和你 對外宣傳的真正含義，減少狡辯，重複檢查所有的廣告和銷售介紹，是否遠離事實。嚴格的監察你自己和你的員工是否有不誠實的行為。除非你真正了解狂熱的堅守 誠實會帶來輝煌的讚賞，否則你是永遠不會成功的。