Luis國際資訊事務所

保持精確以及適時的 顧客名單

　　要經常維護和保持精確、適時的顧客名單（customer list）。更新以及重複運用顧客名單是 非常的重要。如果你有一份完整結實的顧客名單，就等於擁有完整結實的顧客基礎。你需要經營曾經向你購買過的顧客。當他（她）們有一次好的消費經驗，他 （她）們是會再度向你購買的。

※重點觀念

　　你需要把你自己當成你公司的顧客，如顧客所期望的，經營與操作你的公司。努力不懈的尋找、改進，對 待顧客的方式。他（她）們將會以從口袋裡掏出來的金錢，作為對你公司的回饋。

　　讓我們更上一層樓，請你不要接受你公司在任何一方面的平庸表現，特別是你與顧客的關係和你的銷售能 力。這兩個功能形成每家公司的基礎，並且能夠區分一般與非常成功的公司之別。

　　舉例，為什麼有這麼多人欣賞和感謝麥當勞呢？是因為麥當勞的效率、整潔、員工的態度和禮貌。ㄧ個粗 魯無禮的櫃檯服務人員，能夠在麥當勞待多久？也讓我們思考一下，麥當勞系統化的生產線。無論你在北京或加州點餐，你都會知道你點的東西是什麼樣子的，是不 會有任何的驚訝。

開始與你的顧客永續來往

　　大部分的人都只有有限的顧客人數，我相信他（她）們應該立即開始與他（她）們的顧客，進行永續來 往、連繫，成為顧客信任的朋友、顧問。

　　首先，再你顧客首次交易的五天或一星期之內，寄信給他（她）們，你要：

１、感謝他（她）們

２、再次銷售你公司的價值

３、在一次向他（她）們保證，購買這項產品或服務是精明、審慎的選擇。你的產品或服務將會帶給顧客哪些 好處。

　　這些基本上是為了設計以及說服顧客再度購買、再度蒞臨、再次想起與你的來往。最好事先測試使用在不 同情況之下的信件內容、資訊。

　　或是，給予顧客購買其他額外產品或服務的特別優先優惠。又或是，如果顧客所購買的可以退還或交換別 的產品或服務，向他（她）們推薦更大、更好的產品或服務（upsell）。 海霸王公司（Sea Ray） 是一家給予100%保 證銷售遊艇的公司，當顧客想要換更大艘遊艇時，可用舊船換新船貼補新交易。所以有很多顧客都用舊船進行更大、更昂貴的遊艇交易。

再次加強購買者的購買決定

　　重點是你必須再次加強購買者的購買決定。這簡單的動作是很有效的，藉此可以建立你日後長期和後續的 銷售。這些顧客的顧客淨值（marginal net worth）是可以很可觀的。當顧客進行初步接觸後，你必須有一套程序與他（她）進行連絡，加強說服 那項購買的決定。你要感謝顧客，在洽當的情況下，給予他（她）碰上更大的消費機會。在信裡也要告訴顧客，因為你是真的關心他（她），也因為你是更加的關 心，而不是賺了錢之後就閃人的那一種，偶爾你還會寫信通知提醒他（她），去了解一些新的事物，請他（她）不要驚訝。

　　你也許已經可以計算出來，顧客自己上門重複消費的次數。但是你有否考慮過，如果你積極不斷地請求， 在請求顧客重複消費，顧客的價值是會大幅的提升？！計算顧客的終極價值關鍵在於你日後提供的後續（back-end）、相關之銷售範圍。

在首次交易當場或之後增加銷售金 額（upsell）、重複或再度銷售（resell）

　　步驟一、最好是在對方同意購買的那一刻，就是在首次交易當場或之後，增加銷售金額（upsell）、重覆或再度銷售（resell），提供另一項可以作為結合的產品或服務，大量 的提升利潤。事先測試一些附加的產品或服務。如果他（她）們馬上決定購買，立刻提供相關產品或服務的組合套餐或給予打折的折扣。

　　在顧客購買不久之後，聯絡或拜訪他（她）們，了解他（她）們是否喜歡，同時提供相關產品或服務的優 惠。每三位顧客就可能會有一位答應。要是他（她）們願意購買更高檔的款式，例如，金裝版，就給與現金回饋。

　　嘗試取得一些適合新顧客的高利潤、重複消費性產品或服務的代理權或銷售權利。然後保持追踨（follow up）顧客，透過電話、親自拜訪、郵件，銷售這 些外來產品或服務給與他（她）們。

　　舉例，你是房地產仲介，除了佣金之外就沒有別的收入來源。但是你可以與不錯的傢俱公司建立關係，並 且允許你提供房地產買方一個折扣，其交易中20%的 利潤歸於你。然後，與裝璜師傅配合，同樣地20%的 利潤歸於你，再與木工師傅、水電師傅、園景師傅配合，如此發展的空間是非常可觀的。假設你銷售一些別的項目給與50%的房地產顧客，從此每次交易都可以增加可觀的利潤。

　　一旦，你能夠清楚計算，後續項目能夠創造多少額外的收入，你就可以大幅增加銷售房地產的廣告預算。 你可以無憂無慮地運用更多的時間、金錢，耕耘你的顧客。他（她）們對你的價值，再也不只是”X”金額，而是”X+Y”或”X+Y+Z”金額。

增加只能做一次生意的顧客淨值

“只 能做一次生意”代表你 和顧客只能一輩子做一次生意，或是很久很久之後才會有交易往來。舉例，殯儀館、牙拔智齒、婚紗攝影、婚紗禮服。

假設你不想推薦別人的產品或服務，你是可以提供準顧客或部份人脈的名單給與其他適合的公司，以每筆名單 計算的一次收費或從交易裡抽成。儘管這樣的收入來源比你自己經營來得少，但是會快速提升”只做一次生意”的顧客淨值。如果每位顧客只有500元的額外價值，這額外的500元可以幫助你開發別的顧客，不斷拓展顧客群，幫助你累 積大量的利潤。