Zappos網路鞋店靠獨特的價值文化以及顧客服務，單季銷售額創新高
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Zappos目前是全球最大的網路鞋店，年度消費額高達了全美鞋類銷 售的1/4，亞馬遜之前雖自行成立Endless.com網站，但是仍無法取代Zappos 獨特的公司文化以及客服優勢。去年底，亞馬遜以12億美元（約合新台幣三百八十四億元）天價買下Zappos。投入在企業文化以及顧客服務上面的努力，異 於電子商務以廣告為主的方式，吸引了廣大消費者的認同， 2009年底銷售額高達11.9億元；2010 年暑假單季銷售額成長率50%，為美國線上鞋業銷售史寫下了新的一頁。
(2010/10/7)
Zappos目前是全球最大的網路鞋店，年度消費額高達了全美鞋類銷 售的1/4，亞馬遜之前雖自行成立Endless.com網站，但是無法取代Zappos 獨特的公司文化以及客服優勢。去年底，亞馬遜以12億美元（約合新台幣三百八十四億元）天價買下Zappos。投入在企業文化以及顧客服務上面的努力，異 於電子商務以廣告為主的方式，吸引了廣大消費者的認同，也令Amozon 創辦人貝佐斯甘拜下風，購併之後，貝佐斯讓Zapos 獨立運作，亞馬遜不介入經營。，2009年底銷售額高達11.9億元；2010 年暑假單季銷售額成長率50%，繳出了一頁亮眼的成績單。
由於專注在顧客服務，客服專線「認真聆聽」的售服觀念建立了相當穩固的品牌忠誠度，讓每100名顧客，有75人願意買第2次。為了貫徹顧客服務可以全程掌 控，Zappos 投資了17 座足球場大的倉儲中心，合作品牌逾1300個，鞋款逾20 萬款。為了落實「服務」，總公司堅持將客服部門留在美國本土，並且從舊金山搬到拉斯維加斯，因為那裡是能提供最充沛24HR服務人員的地方。這種做法異於 美國大企業將客服人員委外到印度或菲律賓的做法，也因此開創了新的服務口碑。
當每天的訂單從網站上接踵而來，CLT（電話客服代表）的夥伴們每天24hr 平均打出5100通電話。CLT 夥伴們被定位為問題解決者，當顧客無法透過網站滿足自己的需求時，他就可以聯絡客服代表，請他們協助處理，譬如，當顧客找不到需要的鞋款時，在這種開放的 環境之下，客服人員也會在網路上，甚至競爭對手的網站上尋找顧客需要的鞋子。
找不到鞋款嗎？不妨到這家跟亞馬遜聯姻的公司逛逛，如果你有時間，不管你聊多久，只要是關於鞋子的疑難雜症，客服人員都會充滿熱忱地跟你分享喔!!
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