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英、美一流學府爭相開課的新顯學

什麼樣的方案能讓美國擺脫印度與中國的糾纏，還能讓IBM在未來十年要招募五萬名相關人才？台灣，要加緊腳步了！

文●曠文琪、彭琳

電腦科學風靡全球達五十年，哪門科學能夠接班？答案是：服務科學（Service Science）。

十二月，包含IBM、惠普與Accenture、EDS等科技業的競爭對手，齊聚美國華盛頓，討論一門正在崛起的新學問。這門科學未來能否落實在教育中，也在美國國家科學研究院（National Academy of Sciences）掀起討論。同一時間，全球教育界也發現，包括美國的柏克萊、史丹佛、康乃爾、南加大、以及英國的牛津大學，都已經悄悄開設相關課程或投入研究。這學問就是服務科學。此外，IBM也宣布，在未來十年內，將招募五萬名服務科學人才。

《紐約時報》報導，服務科學已是大勢所趨，也是未來美國要擺脫中國與印度糾纏的解決方案。美國《商業週刊》（BusinessWeek）則說，這是下一波經濟浪潮的推動關鍵。儘管有人批評，服務科學聽來太抽象，難以變成科學。但，「當初電腦科技（Computer Science）要成為一門被深入研究的學問，也曾被懷疑。事實證明，電腦科學的學問確實有價值。」《紐約時報》指出。

另外一個關鍵的理由是，去年台灣有七三％國民生產毛額（GDP）來自服務業，用數字說，就是服務業產出高達新台幣八兆兩千億元；美國服務業占GDP比重達到七八．七％，但弔詭的是，服務業創造這麼大的產值，卻沒有嚴謹的研究，連「服務」是什麼都說不清楚，這是全球的問題。「我們現在最需要把服務與科技結合，但偏偏大家最不懂這塊。」美國《商業週刊》指出。

指標一：蘋果靠服務創新　擺脫製造業低毛利困境

服務科學最基本的目標是：「研究服務創新」。IBM大中華技術總監葉天正解釋，主要是研究，如何透過科技讓服務變得更有效率、讓服務能夠被量化、甚至是標準化，最終目標是建立生產力與嚴謹的紀律，等到這些紀律建立後，將有助進一步去發明創新的服務。

傳統對「服務」的想像，僅止於行銷、廣告，或是人力資源部門所做的事情。這些內容都是無形的，價值難以衡量。「過去我們做了很多服務，但是都沒有規律的、系統化的來談這個項目，現在我們等於把這些已知的項目給整合起來，深入去剖析。」葉天正興奮的說。

舉例來說，蘋果電腦的成功，就點燃大家對靠服務來創新的渴望，也唯有如此才能擺脫製造業低毛利的困境。

老實說，蘋果的MP3隨身聽iPod，造型雖炫，但是功能設計並沒多了不起。而且iPod所有元件與組裝都是外購，要模仿，太容易。但蘋果卻能拿下MP3隨身聽市場過半占有率，為什麼？

關鍵在蘋果的產品具備讓消費者輕易下載音樂的iTunes音樂平台設計，而且蘋果早早就說服五大音樂唱片公司成為這個平台的音樂提供者，大家一起來抽成。由於卡位早，蘋果的iTunes平台目前已經擁有三百五十萬首歌曲，這麼大的音樂庫，如今反而成為蘋果阻絕競爭者進入的高門檻。

最令人羨慕的是，iTunes服務平台建立，在成本架構不變下，未來如果多十倍的人潮進來，蘋果的獲利將不僅是多十倍而已。而且因為iPod效應發酵，蘋果自家電腦銷售量也逐漸爬起。整體而言，一個讓大家輕鬆就得到好音樂的想法，不僅讓蘋果轉虧為盈，市值更從二○○三年最低點的五十六億美元（約合新台幣一千八百億元），攀升到七百二十億美元（約合新台幣二兆三千億元）以上。

葉天正也指出，科技環境成熟，反而是談服務科學的好時機。因為，很多服務可以被電腦追蹤結果，累積出很多資訊可以被研究分析。

指標二：梅約靠個人化服務　建構新就醫模式

世界上能做好服務創新的案例陸續冒出。全球最大民營醫療機構梅約（Mayo clinic）醫學中心已有成果。梅約透過電腦技術，建立一個可以分析各種來源或格式的病患資料的資料庫，這樣，醫護人員看到相似病例時，可以在最短時間內抓出關連性，提供更正確的診斷。而且，這個電腦技術還能夠從病人的資訊裡，很快跑出病人對不同藥物的反應，這樣未來醫生對症下藥時，可以更個人化，而不是一百個生相同病的人，拿到的藥量或是藥名都完全相同。

梅約一開始是透過資訊科技，來達到改善服務的目標，接下來，因為解決跨醫學領域的問題，病人不用再因為一種病，還要外科、內科的到各種科別找病因，未來病人接受醫院服務的流程，可能就會因此改變，創新的商業模式正在形成。

我們必須承認，把服務科學化的難度不低。「做服務最難的在於，人的感覺不斷在變。」王品集團董事長戴勝益說。「在數學領域，我們知道A加上B，會等於C，但是在服務領域，我們卻常常難以預測，A加上B會等於多少？因為每個人接收到的服務，反應都會不同，」葉天正說。

「但，這不代表不能管理，變成系統化經營，」這是戴勝益深入服務領域十多年的心得，王品能成為台灣餐飲界服務領導品牌，是他們自己摸索的結果，「我們把廁所清潔度、餐飲滿意度都量化出來，這樣統一要求標準化，每家店不會因為店長的風格不同而改變服務方式，這是後來王品得以一口氣在大陸開十七家店，大量複製的原因。」現在，王品把架構設立好後，開始思考如何做些創新的模式。

戴勝益認為，服務科學若能協助所有人認清，服務是賣感覺，而不是做交易，就可以幫助非常多人。對王品來說，現在正在架構系統，要減少來自人的變數。同時，努力不讓服務的感覺太制式，還要添加一些服務員溫暖自然的人性介面，讓客戶感到被特別尊寵，這已經是更深一層的平衡藝術。而這，恰巧也是服務科學最終追尋的目標之一。

展望：衝破既成限制　七、八年後研發將趨於成熟

服務科學就像是打開潘朵拉寶盒的鑰匙，「它會忽然間幫你衝破很多限制，」葉天正說。比如，過去你的管理能量只能管理一百人，超過一百人，你可能不認得每個員工，但有一天，你所有的員工都配戴了RFID（無線射頻識別系統）的標誌，你隨時佩戴著耳機，當你碰到每個員工時，耳機會傳來這個員工的名字與職稱，你隨時能叫出所有人的名字，那時你可以管的人，或許將呈倍數增長。

只是，還像是新生兒的服務科學，到底要多久才能成熟？見證電腦科學花三十年時間才趨於成熟的葉天正，沉思了一下說，大約需要四分之一的時間，也就是七、八年的時間，科技的演進，縮短了醞釀的時間。

已決定設立台灣第一個服務科學研究所的清華大學，其科技管理學院院長史欽泰坦承，太早跟進確實要冒點險，但是，「這已經是趨勢」。

服務科學在全球開始被討論，對台灣來說是個警訊。台灣雖一直喊著要轉型服務，「但若非痛到底，轉型不是這麼簡單。」IBM台灣總經理童至祥說，我們在製造業的成功，甚至可能成為未來的包袱。

不過，幸好，在服務科學這個新領域，大家都站在相同的起跑點上，全世界都還在微光中摸索，台灣未嘗沒有迎頭趕上的機會！

from商業周刊