Luis國際資訊事務所

所有剛創業的公司都應該擁有一套追蹤（follow up）顧客的策略

　　好幾年前，我的妻子開了一家專門針 對女性提供服務的公司。她聽我的話，把所有的顧客和準顧客的名單都輸入電腦裡。然後，他每幾個月都會寄明信片或寫信通知顧客關於特別優惠，鼓勵她們再度使 用服務。在幾年之內，她的公司繁榮起來。

　　我自己公司ㄧ直以來都是有起有落。讓我保持生存而沒有面臨倒閉，都是因為老顧客拯救了我。偶爾我們 會打電話或寄信給他（她）們。總是會有一些顧客再度消費。事實上，去年最大宗交易是與一位14年沒有往來的老顧客進行的。

　　我們把名單分為顧客與準顧客這兩個類別。現有的顧客是在兩年內進行消費。新的準顧客是在過去12個月內加到我們的名單上。每個月我們都會寄信給現有的顧 客。一年6次寄信給現 有的舊顧客與新的準顧客。當我們有很棒、證明有效的優惠時，我們會寄信給所有名單上的人。

　　我們密切追蹤回應，所以我們知道在什麼時間、運用什麼信件，是會產生效果。了解如和經營現有顧客名單是非常重要的關鍵。

被所有企業忽略的現有機會

　　任何企業都會忽略一些現有的機會。然而零售業特別多。為什麼？因為零售業者根本不知道他（她）們擁 有哪些真正的槓桿（leverage）、 從那些現有的資源借力使力。舉例，100家 商店裡，有99家都不 曾保留顧客的詳細資料，加以記錄。

　　零售業者都應該嘗試留下顧客的名字、地址、上一次的消費金額、消費次數、顧客購買過哪些產品或服 務、顧客的喜好、總消費金額、他（她）們的地址、等等的資料。

　　但是光保留對行銷沒有幫助的資料是沒有用的。

　　如果你沒有保留顧客的資料，沒有關係，因為不只你一個。要克服錯誤，首先是要承認這個錯誤。相反， 如果你已經擁有詳細的顧客資料，同時已經把顧客資料進行分類，把顧客建檔於不同的類別項目。恭喜你！這是可以幫助你賺取大量金錢的。

　　向ㄧ群對你產品或服務沒興趣的人做昂貴又沒效的廣告，是不會比你直接寄信給顧客來的有效，因為你的 顧客已經是ㄧ群對你產品或服務感興趣的人。

　　你可以寄出個人化宣傳的信件，但是千萬不要浪費時間和金錢，向一般住宅區寄出宣傳信件。一般住宅區 的名單是沒什麼效的，因為沒有任何目標的導向，等於對著漆黑開槍般的浪費。

　　然而，這是大多數天真的經營者，主要的推廣管道。透過郵寄信函給優先顧客， 針對ㄧ群特別熟悉你們公司的人，是可以確定你接觸到對你們產品感興趣的族群。在推廣信裡，你可以提供還沒上市的商品或服務。在投資大筆資金之前，先預收訂 金或全額，進行商品試賣（preselling）。 你也可以使用郵件清理庫存、銷售緩慢的、損壞或不受歡迎的商品，使那些陳腐的庫存變成現金。

　　如果你是非常了解你的顧客，也可以運用某些特別的信件，針對特別的顧客群進行推廣，精確地提供他 （她）們最感興趣的產品或服務。舉例，你是開鞋店的，1000位 顧客中有100位是女 性，平均每次來店裡都會購買兩雙鞋子，而她們都會挑選最時髦、熱門、哈特（hot）的流行款式。你就寫一封很簡單、而只針對這100位女性的信件，事先通知他們有新鞋剛到或是預購最新、最 炫鞋子的搶先機會。如果你的信寫的很正確，是會幫助你銷售1~2雙 鞋子給予這100位女 性顧客裡的33~50位。 如果每次寄信給她們，平均每位女性購買兩雙1600元 的鞋子，每寄100封 信，你就會增加105600元 的營業額。如果是50位 而不是33位購買，那 就更可觀了！

　　其實只需要1600元 的印刷和郵寄成本，每月就會有33位 女性因為這信件購買兩雙鞋子，創造額外105600元 的營業額，為你帶來超過48000元 的額外利潤。你甚至還可以像其他零售業者ㄧ樣提升售價三倍，那就會創造80000元的利潤。

　　只需承擔針對特定顧客群這1600元”巨大”的 信件成本，你就可以賺取額外48000~80000元 的利潤。然而一般顧客的名單是最起碼可以分成4~5類， 也可以每1~2個月依 照不同類別的顧客群統一寄出針對該類別的顧客群統一寄出針對該類別顧客群的信函。

　　在這次報告中，我是不會用掉太多的空間，列出一般公司所計算的文字。事實上有些擁有1000~10000位顧客的公司，卻從來沒有寄過任何信件 給顧客，或只是寄出一些沒什麼績效、無聊乏味的信件，有些公司連偶爾寄信給顧客的習慣都沒有。

　　話說回來，你是不用成為大型零售業者才能使用我的方法。以上的利子，最適合中小型、社區型的商店使 用，而不是龐大的連鎖，如當地鞋店、服裝店、健康食品商店或做景觀生意。

重複消費是未被發掘的金礦

　　借力使力（leverage，槓桿效應）於你顧客曾經購買的理由，在次發 揮這些理由的精髓。

大多數的生意人，完全不運用過去的顧客群。就算他（她）們曾經運用過去的顧客群，通常也只能發揮過去顧 客的部份潛力。

　　滿意的顧客有喜歡你、希望再度與你交往、已經贊同與你來往的傾向。他（她）們靜靜的乞討引導，想要 再度購買。諷刺的說，顧客真的是如此。不過，這一切決定於你的努力、精力、所有必要的主動表示，透過無數種方法引導顧客回來。

　　舉例，提供顧客僅此一次的優惠價格，吸引他（她）們與你再次交易。

以下的信函樣本適合服務業使用

這是郵件信函的大綱。請根據自己的需求進行編輯。再擬準備要對顧客寫下第一封或下一封行銷信函時，請再 次仔細閱讀。

親愛的李大明先生（顧客）：

　　我們一直都會想到你，並且我要做一個大膽的決定，一但你能夠理解它的道理，希望能夠得到你們的支持 與賞識。

　　我們公司剛開始一項自動、不間斷的預訂服務。我們只邀請我們最好的顧客，享受此項優惠，自動提供我 們的定期清潔服務（割草服務、汽車美容、清洗地毯服務）。

　　我們的師傅（地毯專家或汽車師傅）會親自到府拜訪，與你們諮詢、商議你們所需的服務項目，之後每個 月（或每週或每三個月）會自動完成服務項目。

　　我們會自動定期的、如你們所期望的、完美的，照顧你們的家（院子或車子），你們是不需要費心與我們 聯絡。

　　當你們登記這項服務時，除了安排所需的定期服務外，你們將會完全免費獲贈我們投保的災難保險。換句 話說，如果你們的地毯出了什麼狀況，我們將不收取任何的費用，親臨府上清潔或修理（你們的汽車在保養期之間，若發生了什麼狀況或車蠟脫落，我們將不收取任 何的費用，親臨府上做處理或維修）。

　　這些費用會是多少呢？是會比你想像的更為划算，同時也會比單次服務更為節省。

　　為什麼我們能夠為你們節省開銷呢？答案很簡單。我所雇用的人員，不管有沒有做事，我也必須支付他們 薪水。因為某種無法說明的原因，每個顧客都想要在星期一和星期五使用我的服務，而星期二、星期三和星期四好像都沒有人需要我們的服務。但是我還是必須要保 持支付薪水給我所雇用的人員。在每週的中間時段，他們通常都是比較空閒。當我以每小時150~200元支付他們遊手好閒時，從我的成本立場來說，是應該充分運用資源獲取一些 收益。

　　如果你們允許我們偶爾安排這些適合你們、對我們方便的服務，我是很樂意給予折扣。換言之，當你們同 意進行這項預訂服務時，你們是不會被強迫長期持續使用。

　　如果你們感到不滿意、在也不需要這項服務、出現任何的狀況，你們都可以隨時取消。更重要的是，如果 我們的服務沒有達到你們的期望，你們只需要打電話直接與我聯繫，我會如你選擇的，在次提供服務或是退還金額。

　　我們深深了解到，乾淨的地毯對你們是非常的重要（一輛乾淨的汽車、修剪洽當的灌木）。我想你們將會 愛上每年在金錢、時間上的節約，所以你們將會特別欣賞這項服務。

　　除非我們收到你們的通知，在未來2~3天內，我將會與你們聯絡，只是為了安排時間、服務項目。如果你們不希望我打電話給 你們，你們只需要把指示寫在回條紙上，寄回我們的公司就可以了。

魏里翔敬上

乾乾淨淨清潔公司