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精緻服務直達心坎客自來

滿街跑來跑去的小黃，容易讓人聯想到：「為了生活每日兜來四處闖」的苦情，但是，台灣大車隊卻有一群臥虎藏龍的運將大哥們，在品牌的襯托下，不僅用右腦開車，也用左腦服務，自我提升為行動空間藝術的展演者，讓每一次載送都是一場精緻的演出。

文／黃麗秋

對台灣大車隊的小隊長王鶴亭來說，每天做生意前的服裝儀容整理，就像年輕時要出門與女朋友約會般，絲毫馬虎不得。他總是仔細地抹上慕絲，讓頭髮更服貼；接著小心翼翼地穿上燙有三條稜線的潔白襯衫，黑背心，再搭配筆挺的黑色西裝褲；套上擦得「口波」亮的黑皮鞋，最後再套上公司特製的紅色外套。

有位知名的作家曾說，計程車業已經成為國內男性最後的工作機會，但是在油價天天「漲聲」響起，連這最後機會，也愈來愈「歹賺吃」。但是王鶴亭從台灣大車隊黃埔一期的隊員做起，現已晉升為管轄25人的小隊長。不景氣時，計程車最怕跑空趟，他卻因擁有許多的熟客，每天應接不暇，收入也比同業多。「我要做的就是維持好的體力，每天神清氣爽地服務乘客就好。」

漲聲響運將歹賺吃

王鶴亭不是個案。「司機大哥出來都是為了要賺錢養家活口，我們建置一個平台，利用3G科技幫車輛與乘客配對，當兩端的人數愈多，派遣更容易成功，我們車隊的司機大哥，平均能夠比同業增加30至50％的收入。穩定收入激勵他們珍惜品牌，願意遵守規範。」前台灣大車隊企劃經理周香君頗為自信地說道。

計程車是一個傳統又古老的行業，也是少數尚未現代化經營的產業，運將們個個臥虎藏龍。正因如此，電影裡最愛拿運將當題材，像法國電影《終極殺陣》(Taxi)裡的瘋狂司機，化身為犯罪剋星，三不五時靠著他在馬路上風馳電掣，表演飆車、甩尾、尬車，讓犯人暈頭轉向就地求饒。現實生活中，運將們有著「為了生活每日兜來四處闖」的生活壓力，無暇打擊犯罪，卻也因此讓乘客在路邊隨手一招，就進入一場冒險的旅程。幸運一點，碰上禮貌周到的司機，噓寒問暖，還能分享生活經驗，賓主盡歡地到達目的地；不Lucky時，活脫脫上演真人版的終極殺陣，乘客直到下車，雙腳都還在打哆嗦。

2001年開台營運，台灣大車隊強調安全、舒適的服務精神，成功地扭轉了過往民眾對運將水準參差不齊的刻板印象。透過衛星定位派遣＋3G(GPS，GPRS，GIS)叫車服務，讓車輛數如同吃了生長激素，一路成長至５千輛，成為叫「它第一名」的品牌衛星計程車。

台灣大車隊如何做到讓他們從運輸勞動者轉型為行動空間藝術展演者？

有效派遣遠離苦情

周香君解釋道，2007年全台約有９萬台計程車，如果沒有經過企業化管理，就是９萬個個體戶，但是若經過管理，就能建立品牌，創造的價值就會倍增，台灣大車隊積極業態創新，成為同業裡的領導品牌。

過去的計程車產業習慣單打獨鬥，頂多是合作社型態的社團；台灣大車隊則走向企業化經營，建立品牌。具體做法是，首先是幫助運將們擺脫像無頭蒼蠅般在街頭空轉的苦情。祭出的法寶是3G科技。台灣大車隊率先將3G運用到車隊管理，秉持著需求以及想像創新的原則，整個系統著重在「現在使用者需求（司機）」、「未來使用者（司機）可以怎麼被關懷與照顧」進行開發。

3G指得是衛星導航定位系統(GPS)；行動通訊系統(GPRS)；電子地圖(GIS)３項法寶與完整的ｅ化管理功能。以GPS來說，可以讓將車輛行車軌跡一一記錄在電腦中，GIS則是進行行車監控，尋人或尋物可以立即查詢，GPRS則讓監控中心透過互動的車機傳遞簡訊給司機，司機簡易選取或按鍵即可上傳並回應派遣訊息。所以，在人機介面上設計上，沒有花巧複雜的功能，而是格式化的畫面，縮短學習曲線。同時，司機還需要經過幾小時的車機運用以及服務禮儀的訓練，通過後才能上線。

再者是，提供速度的專業服務。「忙碌上班族最重視效率分秒必爭，我們要讓乘客感到速度很快，最好是他們在辦公室叫車後，走到樓下車子就在眼前，人在第21次之後就會成為習慣，變得喜歡使用叫車服務。」周香君分析地說道。她指出，根據內部的資訊顯示，平均全台每月約有130萬的搭乘人次是由９萬台計程車服務，台灣大車隊平均一個月可接到的電話為80萬通，相對的，沒接到約120萬通，可見無線電叫車服務擁有廣大的市場性。

為此，台灣大車隊投下鉅資擴充客服系統，讓乘客可以利用電話、網路，手機簡碼等方式叫車。以手機為例，與中華電信、台灣大哥大、遠傳電信等合作，設立「55688」直撥專線，增加服務的機動性。又如：上班、下班、用餐時間、星期例假日、雨天等時段，是無線電叫車的尖峰，為免於乘客「等無車」，則進一步設立「CALL ME５」的叫車服務，讓乘客可以上網或用語音設定５組經常上車的地點，提高叫車的速度。

「我們提高派遣的效率，對乘客來說，以專業科技提供安全、舒適的乘車服務；對司機大哥來說，則是能接到更多任務，來減少跑空趟的無奈，平均加入的隊員可增加30％收入。在這樣高油價時代，省油就是省錢，不是嗎？」她微笑地說道。

軟硬兼施落實管理

任何措施與獎懲，要有配套辦法、環境要創造出來，這樣企業體質才能朝向正向循環。

台灣大車隊另一個配套措施，是不斷創造製造Show Me The Money的機會，持續地拉長服務陣線。例如：飯店排班、高鐵接駁、包月、包車服務、企業會員乘車服務、跨年晚會臨時接駁服務、導入福祉車輛服務行動不便人士等……。同時，位於松山機場附近，占地寬廣的營運總部也調整功能。

當隊友驅車進入總部後，就需經過配備檢查哨站，由專人檢查車子裝備包括：外部車體廣宣有沒有損壞，內部文宣刊物、促銷案有沒有齊全、標語有無懸掛等。在隊友服務中心，除了繳費服務外，也規劃了新人講習、車機實務應用、新促銷連賣專案外，貼心地聘有專業按摩師，讓回娘家的運將們可以按摩一下紓解壓力。

周香君指出，時間就是計程車產業的生命，台灣大車隊ｅ化系統，將資訊部、客服部、隊員管理部以及隊員服務部的資訊全部整合在一起，便利運將們可以隨時線上檢閱各種訊息。

台灣大車隊品牌價值水漲船高，讓他們「能要求」、「敢要求」司機。她指出，品牌價值表現在服務的細膩度，透過有形與無形方式呈現。例如：車外清潔、車內乾淨，空氣清新、司機服裝儀容整齊，是贏得乘客好印象的基本盤。台灣大車隊更為提高顧客滿意，提出十大服務保證，要求司機們嚴守不在車內抽菸、吃檳榔、不繞路、不開快車、不拒載短程、執行公司優惠方案、不談政治宗教、不拒收乘車券、依乘客意願行駛指定路線、依乘客意願收聽指定電台等規範。

察言觀色精緻服務

周香君強調，台灣大車隊致力提供精緻的服務，汲汲營營教育司機讓服務於無形。什麼是服務於無形呢？眉角就是對待乘客像對待情人一般。當乘客上車之後，每位司機除了禮貌且親切的問候外，更要能夠察言觀色。假如，乘客上車後，說完目的地，即開始閉目養神，就要懂得冷氣調低，音樂音量關小，四平八穩地開車，讓客戶覺得舒適又放心；若乘客上車後，喜歡聊天的，也要能適度回應。「乘客與司機之間關係是很弔詭，乘客指定目的地，但搭乘的卻是陌生人的車，中間若沒有某種程度的信賴感，每一趟旅程都是難以預料的冒險之旅。因此，當乘客在滿街跑來跑去的小黃做選擇時，台灣大車隊品牌價值就能被彰顯，成為信賴的標誌，讓乘客就好像是坐在自己的司機或是親人的車上般安心、放心、舒適。」她說道。

只是計程車是屬於自由業，縱使3G派遣科技再好，乘客也快速增加，但是計程車的工作性質是一天開車超過10個小時，長途開車最需要隨性舒適的穿著，但加入車隊後，卻得穿襯衫背心、打領帶，穿皮鞋，除了堅守十大服務保證，還要上一大堆的教育訓練課程，引起不少的反彈，加上在經濟規模的需求下，隨著隊友的數量激增，運將的素質變數更多。

因此，台灣大車隊採用軍隊管理方式，統一採取隊員招募、遴選、訓練，更將25人分為一小隊，10小隊成為一分隊，750人成一中隊，各設有小隊長、分隊長、中隊長，他們在接客載客之際，也進行稽查的工作，若有觸犯十大服務保證者，輕則停機，並加強輔導，連續犯行者，則予以退隊，以維持品牌的價值。

只是，嚴格的要求在執行的過程也一度成為難以突破的玻璃天花板，原本預計2004年車輛數達到1,2000台，但卻未能達陣。「我們其實知道困境在哪裡，堅守以客為尊的理念，在鐵的紀律之中，也苦口婆心地不斷地灌輸、重複、再提醒，直到自然而然成為信念。」周香君堅定地說道。在服務意識抬頭以及實質的收入回饋的雙重利基下，企業文化內化為運將自主地成為品牌大使。

「像我們有些不是隊長的司機大哥很可愛，他們若發現隊友做出不符合規定的行為，會自動自發地進行勸說，若情節嚴重者則告訴隊長代為處置。就連我自己每天刻意叫我們家的車上班，時時監督服務品質。」她說。

行動空間藝術展演者

在品牌形象有效提升後，乘客開始選擇形象優質車輛搭乘，讓台灣大車隊計程車也從台北到桃園、新竹、台中、台南、嘉義、高雄、宜蘭、南投、苗栗凸遍全台灣。

由上而下命令與約束僅是根基，實際執行者要善用不厭其煩與管理的方法。周香君表示，台灣大車隊持續傳遞給運將一種「場域」的觀念。「我們希望司機大哥，不僅將乘客送到目的地，而是在過程中，成為行動空間的藝術展演者。將服務變成一種表演，讓乘客因為專業的表演而開心，讓自己因為乘客的開心而充滿成就感。」她闡釋地說道。

周香君說，儘管計程車的數量比起10年前減少約２成，但是大部分的車輛集中在都會區，加上大眾捷運系統完成，對計程車產業衝擊不算小。但是台灣大車隊依舊有業績做的嚇嚇叫，成為超級紅牌的司機。譬如，有的運將會以時間換取空間，特別研究地緣性與商圈，觀察不同時段的人潮、流量、屬性，知道哪一棟辦公室大樓的人什麼時候會有叫車的需求；有的運將則是善於與乘客培養感情，了解他們的工作屬性，知道投其所好，載送時還搭配買早餐的服務，因而開發出很多長途的客人，甚至要搭車還要預約才行。

有的運將則是短打型，犧牲吃飯、睡覺時間，專跑中午用餐、下班時刻、凌晨等尖峰時段，在有魚的地方捕魚，離峰時段則休息小歇。「我們有的司機大哥，就像保姆一樣，讓家長覺得讓大哥接送小孩很放心，要求每天下課後，固定接送小孩回家；也有大哥是外語能力一級棒，很多高階主管，或是企業第二代在接待外國客戶時，特別指定呢」。

想玩嗎？運將帶你去

正因為台灣大車隊能夠掌握乘客與加盟的運將，因此隨時可以掌握顧客的需求，而延伸或強化服務的內容，並且巧妙地結合易遊網、新光保全、全峰汽車等異業進行策略聯盟。周香君指出，根據內部的統計，乘客搭乘計程車，平均停留在車內為18分鐘，在品牌基礎下，加值為廣告媒體與通路，更能利用隊員發展直效行銷、團購。

台灣大車隊從2007年起，將為數５千輛計程車的車身挪為廣告之用，成為活動廣告，讓車隊成為流動的通路，而不是簡單的載客計程車，更積極鼓勵運將，用右腦開車之際，也學習用左腦賣商品，升級成為業務司機，以專業技術以及業務能力，為乘客服務。

從運將升級至業務司機，觀念改變，想法跟著來。周香君強調，大環境改變，服務跟著顧客走就對了。例如：與全鋒汽車策略聯盟為緊急道路救援的專屬計程車隊，提供意外的的緊急救援接駁服務。除了可拖吊故障車輛，也會代為聯繫台灣大車隊的客服中心安排車輛，到指定地點進行人員接駁。
又如：高鐵開通了，闔家出遊的機會增多了，但是到了目的地後，要去哪玩？那裡可以祭五臟廟？如何玩得盡興又便宜？

這些資訊，都可借重當地的運將的專業。舉例來說，乘客到了新竹，想到飛牛牧場玩，在網路上買好套裝行程，可由台灣大車隊的當地運將提供服務，由於地緣關係，可一邊開車，一般導覽，那裡有好吃、好玩的就停下來，就像跟自家人出遊般輕鬆。

「我們經由企業化、組織化的經營，已經讓計程車異質於以前經營型態與觀念，當然，行動市場是不可能一家獨大，消費者會有各式的選擇權，最重要的是，我們從顧客的需求找出服務的機會點，讓車隊成為選項之一，我們將會贏在規模、數量以及價值。」周香君結論地說道。