Luis國際資訊事務所

最麻吉的異業合作

隨著台灣Ｂ２Ｂ線上購物競爭激戰下，二○○○年才在台灣出現的宅配產業，在過程中被完全動員，黑貓宅急便、台灣宅配通兩大日系宅配業者，與台灣老字號中華郵政將如何出招，精采故事才剛剛開始……

以前自己用專車配送，最遠也只送得到新竹，新竹以南是看得到、吃不到的市場，」香帥蛋糕老闆王志德如此說道，對他來說，自家用心製作的香濃蛋糕，卻因為配送限制，只能局限在大台北地區販賣，長久以來都是個揮之不去又無法解決的心頭疙瘩，但這兩年終於讓他等到突圍的機會。

去年開始，王志德再次向全台市場邁開腳步，這一次他靠著宅配業在全台配送網絡布建成熟，終於圓了將自家蛋糕賣到全台灣的銷售大夢。沒多花廣告預算，王志德光是經營自家官網與兩個在網路開店的網路分店，再搭配全省低溫宅配，就讓他的蛋糕店生意創造每月百萬營收的佳績。

「網要做大一點，才能涵蓋多一點的族群、做大生意。」這是王志德的生意經。在台灣，像他這樣的中小企業店家豈在少數？又有哪個老闆不想面向全台做生意？ 對此，王志德找到了他的解答：「先是網路讓服務區域擴展到全台灣，而宅配系統的建構完成，更讓新商機膨脹很大……，讓消費者習慣再一次革命。」有趣的是， 王志德道出的不僅是他經營蛋糕店的切身經驗，更直接點出線上購物整體產業的轉捩點。

宅配、網購相輔相成

過去店家到消費者間難以掌控的「最後一哩」，現在終於有配送業者能以全年無休、準確而又快速的宅配水準，跟上網路「always on」的本質。這不僅實現了線上購物最原點「無遠弗屆」的概念，更是讓線上購物終於有機會跳上檯面，與實體零售同場競逐的決定性因素。

靠著彼此刺激、相互加持所帶動的宅配、線上購物兩者跨產業正向循環，從此讓各自產業開啟了跳躍性發展的契機。反映在宅配這一端，包括線上購物在內的無店鋪 銷售機制，在配送速度、涵蓋度及安心度的多元需求上，更是近年來推動宅配產業競爭與進化的重要外來動力。尤其這幾年來台灣宅配產業正處於奠基發展的過程， 因而能在基礎建設布建時，搭配線上購物的配送需求。如此一來，因線上購物量變所帶來的宅配產業質變，也更為明顯而直接。

「二○○○年是台灣宅配產業元年，」台灣配送物流的百年龍頭中華郵政郵務處業務發展科管理師柯清長回顧宅配產業發展時表示。包括黑貓宅急便與台灣宅配通兩 大日本宅配業者，都在當年度進軍台灣，導入日文「宅配」概念、強化針對消費者端的配送服務，也才有了這個新產業的誕生。

雖然送貨到府這個概念由來已久，但針對Ｂ２Ｃ、Ｃ２Ｃ需求而發展的「宅配」概念，卻依舊還是個亟有發展空間的新領域。統一速達（黑貓宅急便）行銷部經理洪 尚文針對服務的差異性指出，過去台灣最後一哩的配送服務，皆是以對應Ｂ２Ｂ企業端需求的貨運、快遞業者為主流，離個人消費者非常遙遠。

最早切入線上購物端、為PChome Online完成二十四小時到貨流程重要推手的洪尚文更表示，二○○三年是線上購物帶動宅配產業進化的轉捩點。天天接觸商品、並與四面八方顧客直接互動的 他們，從貨物的流動趨勢裡看到了新商機的曙光：「虛擬通路成長很快，近幾年來成長也比其他銷售模式更高，」他說。

柯清長以最簡單的配送時間需求為例，「過去可以花七天配送，逐漸演變成三天、二十四小時，到現在最快的十八小時。」很明顯的，從線上購物的需求端所帶動的產業服務進化，已經讓宅配服務在短時間內一再翻新。

除了配送，還是代言人

然而，因應無店鋪通路而興起的新世代宅配服務需求，還不僅僅是配送速度、普及度等基礎配送品質而已。 宅配與網路廠商之間，相輔相成的關鍵，在於能否站在同一陣線面對消費者。從網路起家的「寵物主義」寵物用品專賣店老闆吳小姐就表示，對於無法與顧客面對面 的線上購物業者來說，宅配除了扮演最後一哩配送角色之外，更是與消費者接觸的服務代言人，「我們所需要的，是要能夠以服務業同理心共同作戰的宅配服務伙 伴。」

「配送品質的關鍵還是在『人』，」洪尚文指出，不僅每個負責最終派送的司機，對消費者的服務態度，決定了消費者對商品上游業者的觀感，在購物行為擺脫家戶單位，走向個人化的趨勢中，消費者多元隨機的配送需求，更考驗著配送人員應變能力與彈性。

機場客拍賣賣家邸聖德則表示，其實真正需要宅配業者彈性配合的，往往都只是零星出現的意外狀況，宅配伙伴的重要性，就在於如何避免這些零星意外造成無法送 達的損失。因此，他認為較晚開始進軍線上購物領域，尚未發展眾多大型配送客戶的台灣宅配通，更有可能與各種網路小型賣家，發展出雙向配合默契。

另外，為了搶進興起中的中小企業網購商機，宅配通也以「第三方物流」的姿態，於今年夏天與PChome Online商店街進行系統對接，搶下該平台四千多家線上商店的宅配服務發球權。

進入附加服務軍備競賽

除了積極與握有大宗商品的業者端接觸外，隨著線上購物市場競爭白熱化，服務差異化的戰線，也拉長至物流配送這一方，開啟了宅配業者在系統及延伸服務上的競爭。

對此，柯清長分析，線上購物的本質便是將資訊流、金流、物流與商流結合，「這是需要高度整合性的服務。」也因此要在競爭的大環境下贏得市場先機，也就考驗 著宅配業者服務向上整合的能力。 無獨有偶，黑貓與宅配通兩大業者都已先後將金流納入宅配流程之中，前者在「貨到收現」已有多年的經營經驗。洪尚文表示，日前將此服務全面導入PChome Online二十四小時到貨系統，更在半個月內就拿下二十四小時到貨一成的成交量，顯示消費者對貨到付款的強大需求。

另一邊，宅配通則是以獨家的「貨到刷卡」服務搶攻市場。目前已經開始使用這項服務的賣家邸聖德就指出，這種一手交錢一手交貨的服務，一舉消弭了線上付款所 可能帶來的資訊安全疑慮。PChome Online開店事業部副總經理蘇芸更進一步指出：「貨到付款將會為線上購物開發出另一個潛在用戶族群。」

面對日系廠商逐步發展而來的競爭，擁有龐大網絡資源與物流經驗的中華郵政，重點反而放在如何充分讓既有基礎建設投資，在產業轉型的變化中發揮效能。因此，中華郵政選擇建立「倉儲」，在全台四地建立倉儲中心，以分倉優勢，開闢一條直接掌握商品的捷徑，作為切入市場的起點。

種種布局不難發現，宅配服務的營運效率，已在上一波Ｂ２Ｃ網購業者競賽過程中被激發出來。一旦系統網絡架構完成後，自然也就能將服務擴及其他業務端。洪尚 文便預估，以商店街型式為主的線上開店中小企業網購業者，即將成為下波網購成長主力。因此，我們可以期待，未來網路購物與宅配廠商兩者之間還會擦撞出更多 火花。


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