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晶華酒店放眼國際 培養管理人才

【文／Phyllis Tsai】

晶華國際酒店集團為亞洲首屈一指的酒店營運管理集團，在2010 年取得麗晶（Regent）酒店的全球經營權，承接了橫跨歐洲、亞洲、美洲以及中東地區等17 間的麗晶酒店，成為臺灣成功併購國際企業的首例。隨著事業版圖的擴張，再加上國內外商務與休憩市場的高度發展。

立足國際化　英語溝通力不可少

晶華酒店的成長速度凌駕於人才供給的數量。為了不讓中高階主管出現斷層，晶華國際酒店集團積極徵召儲備幹部（MA），期望培養出新生代的旅館管理領導人才。

晶 華酒店在建立的一開始，便立基於經營國際化品牌，在這樣的企業文化影響下，不論是服務的客戶或是公司內部高階管理主管都來自世界各地，唯一共同的溝通語言 為英文，因此不論是在公務洽談或是會議討論都需要以英文來取得共識。晶華國際酒店集團人資副總李靖文表示，「在這種國際職場環境下，英語已經不是加分的條 件，而是必備的基礎條件。」

因此晶華酒店儲備幹部的徵才條件，一開始就要求應徵者檢附英文履歷，書面審查過後還需進行英語面試和寫作，顯示優異的語文能力，將是叩入飯店業窄門的敲門磚。而英語溝通能力的門檻標準，以多益口說測驗標準為例，李靖文預期儲備幹部的多益口說成績需達到190 分，才足以在國際化的職場中與他人對答流利。

人資副總李靖文強調，不只是儲備幹部，從房務員、餐廳人員，到櫃臺人員，工作領域時常會接觸國外客人，幾乎有40％以上的時間都必須應用到英文的聽、說、讀能力。因此她也期望在第一線與外國客戶接洽的櫃臺人員至少需有多益口說140 分，而餐廳服務人員也需達到多益口說90 分的基本門檻。

除了語文條件之外，還需具備觀光餐旅相關科系的背景，但人資副總李靖文強調，學歷背景限制不是絕對的，不論何種科系都可以前來徵選，對飯店業抱持積極熱情的態度，才是評選的關鍵。

紮實的輪調訓練　培養優質管理人才

晶 華酒店對服務品質有嚴格要求，因此在與客人的應對進退上，需具備熱情大方的人格特質，再加上要有解決問題和獨立思考的能力，遇到突發狀況時，才能找出問題 癥結點。李靖文表示，「除此之外，清晰的邏輯思考、組織規劃能力和時間管理能力，對於日後在經營管理上都能有所助益。」

在 「以人為本」企業價值下，晶華酒店針對新進人才自有一套嚴謹紮實的儲訓課程。李靖文表示，每一位新進的儲備幹部在前三個月都需在各部門輪調，從櫃臺人員、 客房服務到餐廳送菜等都必須親身實作，藉由這樣的訓練，從基層工作中讓員工熟悉飯店事務的流程，也就是說「魔鬼藏在細節裡」，從貼近客人的工作中瞭解細膩 的待客之道。

除了部門內輪調外，也將儲備幹部派駐到旗下的城市商務飯店和休閒度假飯店，再加上麗晶總部的專案管理訓練，希冀在為期兩年嚴苛的儲訓課程中，培育出兼具商務酒店及休閒飯店的優質T 型管理人才。

優異的語文力 成為職場晉升關鍵

為加強員工的職場英語能力，晶華酒店事先調查不同部門在不同的工作職場中最常用到的30 個英文句子，建立一套線上教學系統（E-Learning），提供員工自主學習的機會。最重要的是在三個月的試用期後，除了考核工作表現外，還需加考這30 個英文對答。若英文程度未達考核標準，則無法繼續聘用。

李靖文強調，內部的語文訓練主要是讓員工適應職場環境、增強自信心，而且語文能力的提升有助於未來的職涯發展。尤其在管理職的部分，具有相同的管理能力時，有了英語的輔助，將成為晉升高階主管的勝出關鍵。

打破士大夫觀念 態度歸零、姿態放低

「要學會如何管人之前，先學習自己如何被管。」李靖文強調，不論是國內或國外名校畢業的學生，應該打破士大夫概念，從基層做起，重要的是能夠「彎下腰學習的謙虛態度」。

李 靖文認為對公司有期待之前，應先期許自己提升能力，晶華酒店看重的是實務或相關業界的工作經歷，該如何豐富自己的「籌碼」，是學生現今面臨的最重要課題。 李靖文說：「履歷表不是用寫出來的，而是血淚和實際行動做出來的。」從生涯規劃的長遠計畫來看，這些累積的工作經歷，就會成為進入職場的第一份籌碼。